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Las 9 C´s para lograr compromiso en los empleados y clientes: Engagement

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  • Publicado en: : DIRECTIVOS
  • Fecha de publicación:: Jueves, 17 Mayo 2012
Las 9 C´s para lograr compromiso en los empleados y clientes: Engagement

Una de las preguntas clave en las empresas es cómo lograr un compromiso real por parte del empleado y que se vea reflejado en generar Engagement en los clientes. Es el punto idílico entre proveer bienestar no solo monetario, sino con emocional para generar rentabilidad por la proyección de estos valores en los clientes. Que mejor panorama para un empleador de tener la posibilidad de generar un grado bienestar mayor en sus empleados para que su público objetivo obtenga un valor adicional en los productos o servicios que consume.

Los empleados cada vez más buscan organizaciones que les den una riqueza en conocimiento y experiencias en planos colaborativos, que sean flexibles y se adapten a las nuevas tecnologías. Los factores no monetarios en los que se enfocan son el reconocimiento, la responsabilidad social corporativa y el progreso. Por ejemplo Un estudio realizado por Constellation Research ha encontrado que los trabajadores que participan en un foro, ayudan  a un colega, o proporcionan iniciativas tienen 37% más probabilidades de permanecer en una organización, mientras que los clientes que participan son 3 veces más propensos a recomendar o promover un producto o servicio a un amigo.

Mejorar el compromiso o el engagement crea valor para el negocio y diferenciación estratégica.

El cambio en nuestro entorno actual es constante, lo que afectara las relaciones que podamos crear, solo las empresas que entiendan estos cambios serán capaces de sobrevivir y tene un crecimiento. R “Ray” Wang el analista principal y Director de la firma Constellation Research ha creado un esquema publicado en el Blog de Harvard Business Review para lograr un alto nivel de Engagement en los empleados como una base para potencializar a las organización con 9 C´s que a continuación detallamos.

  • Las personas centradas en los valores: Cultura, Comunidad y Credibilidad
  • Estilos de comunicación y entrega: Canal, Contenido y Cadencia
  • Controladores de tiempo adecuados: Contexto, Catalizadores y Costos    

 

Las personas centradas en los valores

Cultura

Son todas aquellas normas sociales, estilos de comunicación y perspectivas globales que regulan a una organización, estén fijadas o no en una empresa. De ello depende como se manejen los empleados entre sí y para con los clientes para maximizar su desempeño o disminuirlo.

La cultura organizacional es parte medular de una organización ya que dicta cuales son las reglas de actuación, el compromiso y bajo que estándares debe llegarse al objetivo principal que se haya trazado.

En los empleados: debe permear la cultura y tener claro la visión del negocio, estar abiertos a compartir información y conocimientos así como empatar los valores de una persona con los de la organización para hacer un estándar en cuanto al modo de actuar. La cultura y los valores detonan el talento.

En los clientes: la cultura debe crear en los empleados una identidad que se vea reflejarla en los clientes, si tiene una estrategia centrada en ellos tendrá sin problema una atención y respuesta adecuada a su target o público objetivo.

Comunidad

Se centra en los actores internos y externos. Sobre todo en saberlos diferenciar, ya que cada público requiere esfuerzos diferentes de comunicación, de estrategias para cubrir necesidades.

Debemos estar conscientes que cada parte interesada tiene diferentes necesidades, mientras tengamos la capacidad de cubrirlas podremos crear una comunidad de “usuarios” que interactúen con nuestra empresa.

La creación de comunidades es un trabajo de largo plazo que implica confianza y entendimiento, centrarse en la esencia de una relación como la cordialidad y amabilidad pueden ser importantes armas para tener mayor personal cautivo.

Credibilidad

Implica ganarse la confianza a través de acciones. La credibilidad se construye a través de la influencia, prestigio, trayectoria y experiencia acumulada. Esto incluye la credibilidad como empleador (Employer Branding) y como empresa proveedora de un producto o servicio. ¿Qué porcentaje de lo que expresa en su comunicación lo respalda en acciones?

 

Estilos de comunicación y entrega

Canales

Los valores y acciones no tendrán la misma cuantía sin un medio de comunicación adecuado. Los canales son los medios en los cuales una empresa decide participar para comunicarse con su público objetivo.

Haber segmentado adecuadamente a nuestros clientes e internos para hablarles en su “idioma” y con sus necesidades específicas tiene que dar como resultado un plan de medios, donde su elección dependerá la efectividad y cobertura a las personas que buscamos.

Contenido

La planeación de contenido conlleva una investigación de lo que le gusta al usuario, hoy existen cientos de posibilidades como videos, noticas, artículos, comentarios generados por los empleados y clientes acerca de la empresa, testimoniales, etc.

El éxito de un contenido depende de como se desarrollo la comunicación, la persona a la que le llega el mensaje y como lo entiende.

Con los empleados comunicamos los resultados de la empresa, los objetivos planteados a largo plazo, las nuevas incorporaciones, los retos inmediatos, reforzamos la cultura organizacional y los valores. Ya hemos dado aquí en otros artículos algunas ideas como redes sociales corporativas, gacetas, intranets “inteligentes” por mencionar algunos medios.

Con los clientes podemos comunicar nuestras acciones sociales, la publicidad, la personalidad de marca, nuestros productos y servicio entre otros.

Cadencia

Se refiere al ritmo o frecuencia en la que se participan en los canales. Estipule un ritmo de trabajo en la comunicación y haga un plan mensual de sus contenidos. ¿Cada cuanto y de que manera debemos publicar en redes sociales? ¿Cada cuando se dará a conocer el reporte trimestral de resultados de la empresa?

 

Controladores de tiempo adecuados

Contexto

Se trata del plano en que se ubica la empresa en su entorno social, económico, político y tecnológico. No es lo mismo trabajar bajo un contexto ecnomico saludable a estar en números rojos. Es diferente comenzar una estrategia de Employer Branding que ya tener un historial largo en ello.

Ubicar a la empresa en ese contexto es esencial para el compromiso de los empleados y clientes.

Por supuesto existen factores que están en nuestro control (internos) que podremos cambiar o manipular según nuestras necesidades. Si como organización somos capaces de lograr flexibilidad para adaptar nuestro contexto interno tendremos alguna oportunidad de incidir no solo en nuestros empleados, también en nuestros clientes.

Catalizadores

Es un llamado a la acción como ofertas, premios, reconocimientos, cursos, estrategias motivacionales, bonos premios o descuentos y programas de fidelización de clientes. Son la razón final para que nuestros empleados y clientes se convenzan de tener un grado de compromiso alto que les cause satisfacción.

Costos

Influyen en el comportamiento a través de un intercambio de valor. Los modelos monetarios tradicionales incluyen dinero en efectivo, bonos, premios y descuentos, pero no monetarios, tales como monedas, bienes virtuales, el reconocimiento, el acceso y la influencia a menudo puede ser más poderosa.

El impulso hacia la participación tendrá un impacto tanto en el futuro del trabajo y la generación de experiencias de los clientes próximos. El paso a la participación establece el primer paso para un mundo P2P.

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